БАНК-КЛИЕНТ.РУ / Статьи / Банки / Гарегин Тосунян: «Мы просто работаем на результат…»

Гарегин Тосунян: «Мы просто работаем на результат…»

– Появление института финансового омбудсмена, как и вообще системы медиации, - для России давно назревшая потребность. Но одновременно возник вопрос: не будет ли этот институт «растащен» по разным организациям?
– Прежде чем ответить, давайте вспомним хронологическое развитие этой темы, чтобы картина была ясной. Потому что у вас было сомнение: не лукавит ли Ассоциация российских банков в том, что давно занимается этим вопросом. Поэтому, начнем с истоков.
Еще до моего прихода на должность президента АРБ в Кодексе этических принципов банковского дела 2002 года было зафиксировано, что АРБ считает необходимым запустить институт банковского омбудсмена. Эта тема обсуждалась на съезде АРБ 2002 года, наши представители консультировались по этому поводу с коллегами из Германии, где институт омбудсменов запущен еще в начале 1990-х годов.
Тема, что называется, вызревала в 2002-2003 годах, наконец, в 2004 году на совете АРБ было дано поручению правлению подготовить необходимые документы – проект декларации, которые банки должны подписать, присоединяясь к институту, регламент работы омбудсменов. Одновременно мы вели переговоры с потенциальными омбудсменами. Среди них был академик Борис Николаевич Топорнин, он возглавлял тогда Институт государства и права.
Тогда нам приходилось объяснять банкирам, что присоединяться к системе омбудсмена никто не обязан, но, если вы хотите на рынке потребительского кредитования и на розничном рынке вообще занять достойное место, то, поддерживая институт омбудсмена, вы работаете на повышение доверия к вам. Потому что участие в институте омбудсмена ясно дает понять клиенту банка, что перед его носом в случае конфликта не захлопнут дверь и не скажут: «Иди в суд, а в суде мы тебя всегда обыграем».
Примерно в это же время мы начали работу по созданию института бюро кредитных историй. Они, слава богу, уже пять лет успешно работают, а вот идея финансового омбудсмена шесть лет вызревала, преодолевая скепсис и отторжение банкиров, и вот только сейчас вызрела.
- Попыток более не предпринималось?
- Предпринимались постоянно. В частности, когда в 2005-2007 годах, когда, после обновления закона о третейском суде, мы начали убеждать банки, что третейская оговорка - очень эффективный инструмент рассмотрения хозяйственных споров. Арбитражный суд все же имеет административный характер, он не аналогичен хозяйственным судам на Западе, а вот третейский суд - это хозяйственный суд. Издержки на третейское производство несравнимы с арбитражными. Кроме того, несравнимо более низкий уровень возможной коррумпированности и предвзятости, потому что в третейском суде каждый из судей очень бережно относится к своей репутации. Если арбитражный судья назначен сверху, то третейские судьи понимают, что если завтра у одной из сторон возникнут сомнения в твоей порядочности или подозрение в ангажированности, то послезавтра такой судья попросту потеряет свой хлеб. Одновременно с темой третейского суда мы вновь подняли тему финансовых омбудсменов.
Кстати, одним из вариантов было запустить институт финансового омбудсмена как некий подвид третейского суда, но, после консультации с самими маститыми и компетентными российскими юристами, мы от этой идеи отказались. Есть отличие института омбудсмена от института третейского суда. Третейский суд - это все-таки именно суд, он выносит решение, которое обязательно для обеих сторон, они симметричны в правах и обязанностях, ни одна сторона не может потом отказаться от выполнения решения. Омбудсмен не выносит решение, он выносит рекомендацию. Причем сильная сторона (банк) обязана выполнить эту рекомендацию, а вот слабая сторона (клиент) вольна в своих действиях, может не выполнять эту рекомендацию и обратиться в суд.
Мы эту оговорку приняли и не пытались решить вопрос о финансовых омбудсменах в рамках обновленной третейской системы. Тем более, что реальный прорыв в понимании смысла и выгоды института омбудсмена наметился лишь в последние год-полтора.
– Не сыграл ли свою роль тот вал исков, которыми сегодня завалены суды по кредитным проблемам?
– Конечно! Помню, как на одной из встреч, которые мы собирали, представитель одного очень уважаемого крупного банка задает мне вопрос: «А зачем мне это надо - я буду на содержание аппарата омбудсмена тратить деньги, а он еще и споры будет не в мою пользу рассматривать!» Я говорю: «Этот вопрос задайте своим коллегам, которые поддержали институт омбудсмена и поняли, в чем его выгода».
Сегодня ответ на этот вопрос дает сама жизнь. Сейчас идет волна претензий как от банков к клиентам, так и от клиентов к банкам. Причем эти претензии носят в значительной степени необоснованный характер: люди от непонимания впадают в банкофобию, и это поддерживается некоторыми рвущими на себе рубаху депутатами, прокуратурой, Роспотребнадзором. В итоге около пятой части заемщиков задерживают платежи или вовсе не гасят кредиты, полагая, что это просто глупо - платить по взятым на себя обязательствам. Итог – цунами судебных исков.
Между тем, опыт европейских стран показывает, что по четырем из пяти исков вопросы могут быть сняты до суда, на уровне рассмотрения у омбудсмена. Более того, недавно я общался с омбудсменом Армении, где приняли специальный закон о банковских омбудсменах. И там подтверждают: 80-85% претензий снимаются вообще на уровне аппарата омбудсмена, который дает разъяснения клиентам банкам. Это потрясающий эффект – одновременно и снимающий потенциальный судебный иск, и сглаживающий противоречия банков и их клиентов, и восстанавливающий определенный уровень доверия между ними.
Меня спрашивают: «Хорошо, но где гарантии, что этот самый аппарат омбудсмена не окажется коррумпированным, как многое в нашей стране?» Я отвечаю: «Представьте себе банк, который открыл специальную приемную для работы с претензиями клиентов. Можно, конечно, заподозрить, что в этой приемной будут работать нечистоплотные люди. Но какой идиот создаст такое подразделение, которое станет источником негативного представления о банке? Тогда было бы легче вообще ничего не открывать».
Вообще, стоит помнить, что институт омбудсмена – это не только подобие суда, но и консультационный орган. К примеру, в налоговой службе Германии есть специальная группа консультантов, на содержание которой уходит больше средств, чем на контролирующую часть службы. Эти консультанты объясняют людям их налоговые права и обязанности, помогают заполнять налоговые декларация, помогают законно оптимизировать налогообложение. Там понимают, что пополнять бюджет надо не через штрафы и пени, а сделав процесс сбора налогов прозрачным, публичным, открытым. Так и омбудсмены осуществляют схожую миссию, помогая людям разобраться со своими кредитами.
Более того, здесь присутствует и момент некоторой психотерапии: многим людям важно даже не претензию банку предъявить, а выговориться, изложить свои сомнения, получить дружелюбную и обстоятельную консультацию.
- А насколько, на ваш взгляд, банки готовы к пониманию того, что защита интересов их клиентов – это не «война против банка», а защита его же репутации?
- Хороший вопрос… Опыт АРБ показывает, что это понимание дается непросто. АРБ часто приходится заниматься разбором жалоб банковских клиентов. Ни одно письмо в урну не уходит. Если жалоба необоснованна – отвечаем клиенту, что его претензия не имеет под собой никакой почвы. А если обоснована – мы обращаемся в банк и поддерживаем такого клиента. Иногда на этой почве у меня бывали неприятные разговоры. Меня упрекают: как же так, вы же по определению должны защищать интересы банков. Да, мы защищаем интересы банков, но мы, в первую очередь, защищаем банковскую индустрию. И если что-то пятнает всю индустрию – мы защищаем ее именно от таких ситуаций. Чтобы один участник рынка не наносил ущерба репутации всего банковского рынка в целом.
- Когда 2 сентября АРБ созвало пресс-конференцию и объявило о появлении первого банковского омбудсмена в стране, многим показалось, что вы вырываете инициативу у Ассоциации региональных банков России, которая давно публично разрабатывает эту тему и собиралась привести ее к логическому финалу на саммите в Сочи. И многие упрекнули вас в этом… Мол, одни строили, а другие вдруг построили…
- «Вдруг» или «не вдруг» - делайте выводы их хронологии событий. Выработка документов по институту банковского омбудсмена - очень трудоемкая вещь, она шла давно. Некоторые журналисты задают вопрос: «А почему об этом мы не знали раньше?» Знаете, мы немного устали и, вероятно, не всегда успеваем выносить на суд широкой общественности все, над чем работаем, а иногда и не торопимся этого делать.
Мы слишком много документов – в частности, по деривативам, по вкладным операциям, по рефинансированию, по многим другим актуальным вопросам банкинга - готовим. Иногда удивляемся, когда некоторые документы преподносятся под другим авторством. Но понимаем, что слишком много охотников «оседлать» актуальную тему.
Разве только, когда – к примеру - тезис о банкизации страны вынесен в заголовок книги или монографии, становится однозначно понятно, когда и как родилась эта идея. Но во многих случаях идеи часто витают в воздухе и могут быть подхвачены многими…
Иногда, рассматривая очередной вопрос или проект, подготовленный банковским сообществом, Центральный банк даже спрашивает: «Не будет ли АРБ против, если появится рядом и другая подпись?» Мы закрываем на это глаза, даже если никакого отношения к документу подписанты не имеют. Для дела это особого значения не имеет, лишь бы оно двигалось. Команда АРБ много работает – это хорошо известно. Вот сейчас работаем над темой национальной платежной системы, вопросами, связанными с контрольно-кассовой аппаратурой, работаем по многим другим вопросам с Росфинмониторингом и минфином…
Я разделяю ваши чувства, когда вы писали в своей колонке о том, что очень обидно видеть, как идею омбудсмена рвут на части. Но мы ничего не «рвем». Мы просто этой идеей занимаемся последние восемь лет, никого не упрекая ни в плагиате, ни в подсматривании.
- 2 сентября было объявлено, что первым банковским омбудсменом в России станет депутат Госдумы Павел Медведев…
- Да, это так. Весной и летом мы вели консультации с потенциальными фигурантами. И когда Павел Алексеевич согласился, к нашей коллективной радости, мы поняли, что институт можно запускать. Сегодня в процессе обсуждения и другие достойные кандидатуры.
- …Однако многие наблюдатели заметили: к чему называть г-на Медведева омбудсменом, если он и так как депутат обязан рассматривать жалобы россиян…
- Безусловно, обязан и все годы своей парламентской работы рассматривал. Принципиальная разница – в участии банков. Обращения депутата для банка обязательным не является, по сути, это лишь запрос. А вот рекомендация, вынесенная омбудсменом, для банка обязательна к выполнению. Напомню, что восемь банков намерены подписать декларацию о своем участии в работе омбудсмена и обязательство исполнять его рекомендации.
– Еще один прозвучавший в ваш адрес упрек – вы начали работу института омбудсмена, не дожидаясь принятия соответствующего закона. Или, как утверждают немецкие коллеги, он и не нужен?
– На самом деле мы очень ратовали за закон. Закон, конечно же, для нас нужен. Немцы могут работать без закона, они могут договориться, у них другая культура. У нас правовая культура намного ниже, поэтому было бы лучше, если бы статус финансового омбудсмена поддерживал специальный закон. Однако закон тормозится. Рассчитывать, что вопрос об омбудсменах будет решен в формате закона о потребкредитовании, который тоже не принят, также не приходится, тем более, что в этом законопроекте попытались скрестить ужа с ежом.
Но нет худа без добра. Сейчас мы имеем возможность на практике обкатать работу финансового омбудсмена и подготовить закон более качественно. Кстати, любопытно, что закон о финансовом омбудсмене в Армении просто обязывает все банки и страховые компании участвовать и финансировать содержание аппарата омбудсмена. Они перечисляют 0,01% от выданных кредитов в фонд омбудсмена, это огромный бюджет получается, и они финансируют таким образом не только работу омбудсменов, но и программу повышения финансовой грамотности.
Мы, конечно, «обязаловку» вводить не хотели бы. К «обязаловке» у российских банков заведомо настороженное отношение. Когда восемь лет назад по инициативе АРБ и Андрея Козлова возникла традиция проводить конференции по выработке банковских стандартов в Уфе, банки настороженно отнеслись к этой теме. Пришлось разъяснять, что стандарт – это не «обязаловка». Стандарт - это некая культура поведения на рынке. Как есть стандарт, чтобы мыть руки перед едой или выходить к столу не в трусах, а нормально одетыми. Если не хочешь – не мой и ходи в трусах, но не удивляйся, если за твой стол никто не сядет.
Третейская оговорка, участие в институте омбудсмена – это тоже может стать стандартом банковской деятельности. Не обязанностью, а именно стандартом цивилизованности, открытости и способности решать споры наиболее эффективным и объективным путем. Это вполне реально. Вспомните: идея бюро кредитных историй встречала и непонимание и сопротивление. А сегодня работа с БКИ стала для банков стандартом.
– Сразу возникает вопрос, коль скоро вы упомянули кредитные бюро. Ведь по хорошему омбудсмен должен иметь доступ к кредитным историям…
– Нет.
– Но это помогло бы ему в работе.
– В принципе любая информация помогает в работе, но омбудсмен должен рассматривать каждую конкретную клиентскую претензию к банку как некое автономное дело. И не считать, что это конкретное дело является неким продолжением длинной истории поведения того или иного клиента. Другое дело, что банк, защищая свою позицию, может представить омбудсмену информацию из кредитной истории клиента.
А это не вступит в противоречия с законом о защите персональных данных?
– С этим законом сейчас в некотором смысле вступает в противоречие все, что есть на информационном рынке. Почему его вступление в действие отложили на год, до 1 января 2011 года. И хорошо бы еще на год отложить, но это едва ли удастся. Сейчас идет много работы по снятию коллизий, которые в последующем могут быть иметь место, но, с другой стороны, мы понимаем, что будет еще туча всякого рода проблем и придется их решать, что называется, по ходу пьесы. Вероятно, выход в том, чтобы по этому закону санкции не применялись, пока окончательная притирка не завершится.
– Не получится ли в сегодняшней ситуации так, что аппарат первого омбудсмена будет завален Эверестом жалоб и рекламаций. Наверняка можно предположить, что будет завален в первую очередь попытками записных должников избавиться от обязанности платить по кредиту.
– Да, такой риск есть, но волков бояться – в лес не ходить. Надо будет – будем работать в условиях ажиотажа. Не впервой.
– Как вся эта ситуация сказывается на отношениях между Ассоциацией российских банков и Ассоциацией региональных банков России. Понятно, что она едва ли их улучшила…
– Я знаю, что вы в Сочи на пресс-конференции задали вопрос: нет ли риска появления омбудсменов Аксакова, омбудсменов Тосуняна, омбудсменов Игнатьева. Отвечаю: такого риска нет. Аппарат финансового омбудсмена не будет иметь прямого отношения к АРБ, это будет независимая, самостоятельная структура.
Что касается отношений между ассоциациями, то они давно для нас перестали быть предметом какой-либо ажиотации. Не в том смысле, что для нас не существует этой темы. Отношения есть, мы готовы на любые совместные действия, если они на пользу всему банковскому сообществу. Но, как я уже говорил, в определенном смысле мы устали от ненужной конъюнктурной суеты. Понятно, что есть личные амбиции, какие-то политические цели, но это нам не интересно. Есть ряд хороших мероприятий, которые проводит АРБР, мы рады их подержать, если это на пользу отечественной банковской системе. Тем более, что на банковском рынке – непочатый край работы. Не обязательно идти след в след за АРБ. Дублерство вряд ли кого-то красит, всегда лучше определиться, кто вы есть и кем хотите быть. Определитесь, кем вы хотите быть. АРБ номер два? Ради бога, тогда так и скажите.
Мы же просто делаем то, что делаем, и будем делать это, невзирая на какие-то обиды в наш адрес. Для нас главное - результат.

 

Беседовал Ян Арт, главный редактор Bankir.Ru